Community-менеджмент – это подход в маркетинге, ориентированный на создание и развитие сообщества, взаимодействуя с целевой аудиторией.
Зачем бизнесу создавать комьюнити? Чтобы получать большую прибыль. Пользователи чаще и дольше покупают у брендов, которые используют комьюнити-менеджмент.
Вот несколько фактов, подтверждающих это:
1. По данным Forbes, 64% покупателей считают, что общие ценности сближают их с брендом;
2. Согласно исследованию Sprout Social Index, в 78% случаев довольные покупатели рекомендуют бренд друзьям и знакомым;
3. Участники комьюнити тратят на 19% больше, чем обычные покупатели;
Кроме того, комьюнити-менеджмент позволяет получать качественную обратную связь от пользователей. Это помогает в работе над продуктом.
В России с комьюнити-менеджментом чаще работают крупные бренды. Пока не все понимают, что это такое и зачем тратить на это деньги: прямую корреляцию между развитием комьюнити и числом продаж отследить сложно.
Чаще всего коммьюнити легко выстроить вокруг брендов с очень чёткой и узкой территорией коммуникации. Если бренд «для всех и про всё» одновременно, скорее всего, никакого коммьюнити вокруг него не сложится.
У комьюнити есть три характерных признака:
1. Аудитория вовлечена. Коэффициент вовлечённости в комьюнити обычно выше, чем в обычных группах брендов. Участники ставят лайки на посты, пишут комментарии, делают репосты и общаются между собой. Ещё они привлекают в комьюнити новых людей. Допустим, фанат Nike хочет ходить на офлайн-тренировки бренда, но одному ему скучно. Он зовёт с собой друга, и тот тоже становится частью комьюнити;
2. Каждый может влиять на комьюнити. В сообществе могут выполнять просьбы участников и использовать пользовательский контент для продукта. Например, существует LEGO Ideas — комьюнити для тех, кто любит творить с помощью лего. Участники предлагают идеи продукта — а компания выпускает наборы по самым популярным дизайнам;
3. Сообщество быстро растёт. Обычно комьюнити развиваются быстрее, чем обычные группы брендов в соцсетях. Часто появляются новые форматы мероприятий, челленджи и другие события.